【大国小鲜@基层之治】温情服务让"银发族"搭上互联网快车,"放管服"改革更有温度​​​​​​​

“我们村里通知我来换领新的省社保卡,可是年纪大了,这个自助制卡机我不会用啊……”在无锡市政务服务大厅人社局窗口,这样的求助每天都在上演。在不断推进“不见面审批”便民服务的数字时代,如何帮助老年人跨越数字鸿沟,让“银发族”也能享受互联网时代的数字红利?无锡人社针对老年人需求,推出“来有迎声、问有答声、办有回声”的温情窗口服务,让“放管服”改革更有温度。

据悉,无锡市政务服务大厅人社局窗口每天要接待办事和咨询群众500人次。其中,来窗口办事的老年人不在少数,尤其是社保卡申领业务,最多一天曾接待办卡人员约200人,其中大部分是老年人。

为缓解窗口排队长、等待时间久等问题,无锡人社窗口引进了自助制卡机、自助查询一体机等设备,大大提高了政务服务效率,深受群众欢迎。然而,一些老年人因为看不懂操作说明或是不会操作自助设备,还是习惯通过窗口工作人员来办事。

“再也不用绕着窗口团团转了,看到我们这样的老年人,工作人员都会主动询问需要办理什么业务”,一大早,65岁的王阿姨就在办事大厅工作人员引导下办理了业务,现场还能看到工作人员根据窗口队伍长短,合理分流办事群众,尽可能减少窗口排队时间。在等候时间较长的情况下,为前来办事的老人主动搬上一把椅子、递上一杯茶水,在细节中展现无锡人社的服务温度。

无锡市人社部门相关负责人介绍,互联网时代,如何让政务服务覆盖更多的受众,保障老年人等互联网弱势群体利益,是无锡人社一直在思考的问题。其中,变被动为主动是服务转变的关键。例如变被动回答为主动解难,针对老年人咨询社保经办政策的情形,善意提醒注意事项,并通过电话联系老人子女、详细解读办事指南、指导老年人网上申报等多种方式告知解决途径。对于在窗口办理的承诺件,全程通过短信或电话反馈进展,让老人在家也能知晓办理进度。

此外,针对老年人办理社保卡开卡业务较多的情形,窗口特设了“社保卡服务老年人专窗”。针对想尝试使用自助制卡机、体验新科技的老年人,制作了机器操作说明、友情提醒牌和语音提示,对于看了说明还不会自助操作的老人,通过引入志愿者、合理调配窗口工作人员等方式提供专人指导服务。(陈钰洁)


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